Hacer tangible lo intangible

Los activos intangibles son de vital importancia en los sistemas sanitarios, pero ¿Cómo podemos facilitar que los perciban los pacientes?

Un usuario basa su calidad percibida por los servicios sanitarios en los siguientes aspectos de la atención:

- La fiabilidad: la credibilidad entre lo que se dice y lo que se hace.

- La responsabilidad: representada por un servicio rápido y eficaz.

- La seguridad: un buen nivel de atención y cualificación profesional.

- La empatía: situarse en la posición del otro y propiciar un buen proceso de comunicación.

- La tangibilidad: Hacer evidentes elementos intangibles del trabajo no percibido por el ciudadano.

Hacer tangible lo intangible en una empresa es una estrategia de marketing utilizada por las empresas de servicios con el fin de hacer comprensible, accesible y concreto los servicios ofertados.

Las instituciones sanitarias están dirigidas a la producción de servicios, producen como todo servicio un “acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico”.

Los profesionales sanitarios deben tener información, contenidos, pautas y protocolos de las cuales la organización ha de disponer para su uso, con el objetivo de favorecer y sustentar el trabajo de los empleados. En paralelo a estos planteamientos, la complejidad de la estructura laboral, profesional y científica en dichas instituciones obliga a disponer de departamentos especializados en ofrecer servicios internos de apoyo.

Para cuidar al ciudadano, una dirección de enfermería, constituye los bloques de calidad y procesos, de sistemas de información y nuevas tecnologías, y de formación e investigación cuyos principales objetivos son:

- Actuar de mediadores: entre los usuarios y la institución, entre los profesionales y los servicios, entre las actividades internas y externas, para tratar de que haya una comunicación eficaz que favorezca el flujo de información.

- Servir de catalizadores de ideas, propuestas y procedimientos. Con el objetivo de difundirlos, recopilarlos, mejorarlos, estandarizarlos y hacerlos efectivos.

- Intervenir como verdaderos “notarios” de las aportaciones profesionales individuales originadas como pautas de intervención profesional general con su repercusión interna.

A pesar de su complejidad, la dificultad de su valoración es una característica de los elementos intangibles. Los resultados no tienen una visibilidad muy grande y son difíciles de medir.

Por ello, hacer tangible lo intangible es también una de sus funciones. La calidad, la evidencia científica y la comunicación son valores comunes y esenciales en estos departamentos.

Como conclusión podemos apreciar que se trata de tangibilizar las cosas para poder medirlas y facilitar el percibir lo intangible para el usuario final.