"Vender seguridad"

Uno de los principales factores que nos hace valorar nuestra sanidad es la seguridad que nos transmite, por tanto, es uno de sus principales “productos”. Un ejemplo es la sanidad privada que trata de conseguir afiliados vendiendo que un paciente suyo se siente más seguro.

Esta seguridad vendida es percibida por el paciente basada sobre todo en elementos intangibles, como el trato o la atención recibida, pero también, aunque en menor medida por tangibles, como la maquinaria o las infraestructuras.

La sensación de seguridad que se brinda al paciente es un intangible difícil de analizar, pero de gran importancia para las organizaciones. Un ciudadano acude a un hospital con una sensación de inseguridad por una enfermedad o problema y debe sentir que está seguro siendo atendido por los profesionales sanitarios.

Por lo tanto, se puede interpretar un hospital como una “empresa que vende seguridad” analizándola desde el punto de vista anterior, una persona sufre un problema o enfermedad la cual le hace sentirse inseguro y al llegar al hospital recibe una atención que lo hace recuperar esa sensación de seguridad.

El cambio en la sociedad también ha tenido un gran peso en el auge de la importancia de los intangibles, anteriormente llamaba la atención lo excéntrico, la maquinaria más avanzada, el edificio más grande, pero hoy en día se analizan aspectos como el trato recibido o la seguridad y confianza percibida. Esto ha sucedido en todo tipo de empresas y organizaciones, que cada vez están más centradas en lo intangible, adaptándose a los cambios sociales.

En la sanidad para el paciente, su propósito final nunca ha sido la venta de un producto, sino de un servicio, un servicio que además en nuestro país es público y pagado mediante impuestos. Esto también influye en la percepción de las personas sobre la sanidad, reconociendo los españoles la seguridad que transmite el tener un sistema sanitario público y no tener que costeárselo personalmente.

Por otro lado, se encuentran las privadas que, como en España disponemos de la sanidad pública ofrecen mayores coberturas, garantías y eficacia. Los clientes de este tipo de servicios suelen ser más exigentes esperando recibir a cambio de su dinero una mayor sensación de seguridad.

Ambos sistemas coinciden en la necesidad de que el paciente perciba esa seguridad, por la cual hay que cuidar tanto tangibles como intangibles, asegurando especialmente estos últimos.