TANGIBLES vs INTANGIBLES en el servicio sanitario público

En el post de hoy hablaremos sobre el peso que tienen los tangibles y los intangibles en la percepción del paciente. Para ellos nos apoyaremos de un estudio de la facultad de ciencias políticas y sociales de la Universidad de Santiago de Compostela. El estudio en si se titula “La gestión de los intangibles en la percepción de los servicios sanitarios públicos” por Erika Jaráiz Gulías y José Manuel Rivera Otero.

Las políticas públicas sanitarias deben orientarse hacia la eficiencia y eficacia, no solo deben ocuparse de la salud de los ciudadanos, sino también de generarles confianza, promoviendo una actividad eficaz, transparente y cercana. Es decir, no deben preocuparse solo de obtener lo último en maquinaria, sino también aspectos como la atención primaria, el trato recibido por los médicos o la confianza y seguridad percibidas.

Según el estudio citado anteriormente la satisfacción con el servicio público sanitario se reduce con la edad siendo a partir de los 50 años las personas más críticas. Esto puede tener que ver con la sensación de seguridad, se sienten más vulnerables y esto les hace pensar que la sanidad no es tan segura y que no podrá curarles todo. Es un punto que deberían tener en cuenta las organizaciones sanitarias, el trato en la percepción de seguridad en las personas mayores sobre todo en atención primaria.

Tras una investigación y posterior tratamiento de datos el estudio concluye, los intangibles aportan un mayor valor según la percepción del paciente. El factor más importante que tiene en cuenta un paciente es la atención hospitalaria recibida, seguida del trato del personal sanitario en atención primaria. Ambas están centradas en interacciones, que, cuanto más satisfactoria es, mayor es la satisfacción y seguridad del paciente.

Los siguientes elementos de mayor influencia son los servicios de urgencias y las consultas especializadas. Los cuales siguen siendo intangibles. Siendo el único elemento tangible representativo el tiempo de espera.

En definitiva, esta investigación nos permite constatar que la gestión sanitaria no debería centrarse únicamente en la provisión de aspectos organizativos o de equipamiento de los servicios, sino que una buena gestión de la relación del personal sanitario con los usuarios repercute, de forma decisiva, en un aumento del grado de satisfacción con el funcionamiento del sistema en general.

Este estudio permite mostrar la importancia real de los intangibles, que crean un gran valor para las organizaciones y que son los de mayor importancia para la sociedad. El trato al paciente es vital para tener un buen sistema sanitario y hay que trabajar estos temas ya que como ha quedado reflejado, son de vital importancia.

El trato con el paciente es algo que se encuentra mucho más desarrollado en el sistema privado gracias a su personalización y sus diferentes aplicaciones para crear interacciones. El sistema público en cambio está más enfocado a una organización meramente organizativa donde no se trabajan tanto estos ámbitos, que al final como se puede observar son los de mayor importancia.